Запуск оновленого порталу Service Desk

09
квітня
2021
Департамент сервісу компанії "ІТ-Інтегратор" анонсував запуск оновленого порталу Service Desk для обробки сервісних запитів, що вдосконалить рівень надання послуг технічної підтримки для компаній-замовників.
 
Система Service Desk виконує функції прийому та обробки звернень щодо обслуговування раніше придбаного обладнання, а також подальший аналіз запитів у відповідності до найвищих стандартів сервісу. 
 
Платформа створена на основі стандартів IT Infrastructure Library (ITIL) та управління якістю ІТ-сервісів IT Service Management (ITSM). Визнана у всьому світі методологія ITIL побудови служби технічної підтримки описує кращі практичні методи організації роботи та взаємодії ІТ-підрозділів компанії.
 
Новий портал не замінює традиційні засоби комунікацій такі, як контакт-центр та e-mail, але він має всі шанси отримати прихильність замовників через свою простоту, функціональність, швидкість та привітний інтерфейс.
 
Переваги використання автоматизованої системи обробки сервісних звернень Service Desk:
  • Єдина точка входу для звернень в ІТ-сервіс, яка дозволяє якісно та швидко організувати взаємодію представників служби підтримки та замовників
  • Прозорість обліку та статусу заявок клієнтів, своєчасний зворотний зв'язок
  • База даних і статистика звернень
  • Аналіз звернень, моніторинг задоволеності користувачів
  • Оцінка ефективності роботи співробітників служби технічної підтримки
"Сучасна людина настільки звикла до автоматизації простих дій, що наявність такого інструменту, як Service Desk є обов’язковим каналом комунікацій для сервісної компанії. По факту клієнт отримує швидке та якісне обслуговування, оперативне вирішення свого питання та можливість самостійно створювати та контролювати заявку за допомогою порталу самообслуговування», - запевняє Денис Комаринський, директор департаменту сервісу.
Кожен запит, поданий через Service Desk, проходить наступний шлях обробки:
  • Прийом заявки - перша лінія взаємодії з клієнтами
  • Реєстрація інциденту або запиту на обслуговування
  • Проведення первісної оцінки звернення
  • Призначення інженера, відповідального за вирішення інциденту
  • Ідентифікація проблеми
  • Рішення проблеми (інформування замовника про стан запиту відбувається на всіх етапах зміни його статусу в процесі обробки від подачі до закриття)
  • Закриття інциденту та сповіщення клієнта
Залишити сервісне звернення можна наступним чином: