Volya contact center modernization

ВОЛЯ – общенациональный украинский телекоммуникационный провайдер, который предоставляет современные телекоммуникационные услуги: аналоговое, цифровое, HD и интерактивное телевидение "ВОЛЯ Smart HD", высокоскоростной доступ в Интернет, а также облачные решения и услуги крупнейшего в Украине дата-центра. Среди акционеров компании такие известные как: PROVIDENCE EQUITY PARTNERS, European Bank of Reconstruction and Development (ЕБРР), GOLDMAN SACHS, UBS AG., SIGMA BLEYSER. ВОЛЯ признана лучшим провайдером цифровых развлечений года по версии Международного конкурса "Выбор года-2015" и "Выбор года 2016".

Проект предусматривал внедрение гибкого механизма распределения звонков между собственными и партнерскими контакт-центрами компании.

Основная задача, которая стояла перед специалистами "ИТ-Интегратор" - предоставление серверов, голосовых шлюзов и программного обеспечения. Решение было спроектировано и внедрено на базе оборудования компании Сisco.

В рамках проекта "ИТ-Интегратор" также обеспечил эффективную интеграцию программно-аппаратного комплекса с действующими системами провайдера, что позволило значительно повысить количество вызовов, которые могут обработать операторы. Результатом проекта стало создание современной и надежной платформы для взаимодействия с клиентами компании ВОЛЯ.

Антон Кривенцев, архитектор направления контакт-центров компании ”ИТ-Интегратор”: 

“Это был один из самых интересных и технологичных проектов внедрения контакт-центров в корпоративном телеком-секторе в 2017 году. В связи с тем, что процесс обработки каждого вызова тесно интегрирован с IT-системами заказчика, основной вызов проекта заключался в планировании и реализации непрерывной разработки и имплементации готовой функциональности, с последующей поэтапной миграцией сервисов на новую платформу. Мы горды тем, что смогли стать достойным партнером в проекте для лидера отрасли, компании ВОЛЯ”.

В настоящий момент активно работают два call-центра компании, которые располагаются в Киеве и Хмельницком. Процесс модернизации контакт-центра проходил в 3 этапа и, в общей сложности, занял 8 месяцев. 

I этап. Автоматизация процессов в рамках подразделения "Теле-маркетинг".

II этап. Запуск основного функционала контакт-центра по обработке входящих и исходящих вызовов.

III этап. Автоматизация процессов анкетирования CSAT и Cisco Pot Call Survey, разработка пакета кастомизированной отчетности.

Для оперативного управления конфигурациями и сценариями обслуживания в IVR также было разработано специальное web-приложение-надстройка. 

Антон Маслов, руководитель Департамента информационно-консультационного обслуживания компании ВОЛЯ:

"Call-центр – это прямая связь между абонентом и компанией, поэтому мы были заинтересованы в увеличении эффективности работы этого канала. Чем быстрее и качественнее мы сможем обслуживать звонки, тем довольнее будет наш клиент, а значит, повысится уровень удовлетворенности потребителей в целом и желание рекомендовать нашу компанию. Мы рады сообщить о завершении проекта по модернизации платформы call-центров компании ВОЛЯ в партнерстве с "ИТ-интегратор" и с нетерпением ждем, когда наши абоненты смогут оценить результаты совместного труда. Теперь в среднем абонент будет ожидать на линии от 1 до 5 минут, что значительно меньше этого показателя в прошлом".